Pour La VENTE - Gérer les objections

En cas d’objections, que faire ? 

Les vendeurs le savent, ils reçoivent des objections de la part des clients, très souvent. Ça fait partie du métier.

Je ne vais pas vous apprendre un vocabulaire spécifique, vous devez certainement posséder cela dans vos compétences et avoir l’habitude de répondre et d’argumenter, notamment si vous travailler déjà dans la vente. Par contre je peux vous enseigner une structure simple en trois parties que vous déroulerez toujours, quelque soit l’objection ou le conflit rencontrés.

Quels styles d’objections ?

Exemples d’objections :

« Je vais réflechir, ce n’est pas le moment ». « Je préfère en parler avec mon mari avant de prendre la décision ». « Ça m’intéresse, mais je n’ai pas le temps, serez-vous là demain ? » « Je suis certain de trouver moins cher ailleurs ».

Ou encore :

« Je me méfie des vendeurs, ce sont des voleurs ». « Cette marque il faut qu’en méfier, leurs produits sont défaillants ». « Il faut absolument que mon prochain PC possède telle configuration ! » « L’autre vendeur, là-bas, c’est un vrai con ! » « Regardez la vitesse à laquelle il s’allume, ce PC est vraiment nul ». « C’est beaucoup mieux de partir sur cette gamme ». « C’est plus prudent  de partir sur tel produit ! » « Cet appareil ne vaut rien ! » Etc.

Quand on prend le temps d’analyser ce type d’objections, on se rend très vite compte qu’elle découlent souvent de distorsions et d’omissions.  Précisément ce que nous avons vu dans le chapitre consacré aux distorsions cognitives et au méta-modèle.

Des généralisations, des fausses obligations, des étiquetages, des conclusions hâtives, des omissions de comparaison, des jugements de valeur et des lectures de pensées.

Nous allons donc utiliser le Méta-modèle et les questions pour recadrer, mais avant, nous devons accueillir l’objection avec respect et bienveillance, et montrer au client que nous entendons ce qu’il nous dit, même si cela nous est désagréable.

Comment faire ?

Résumé pour gérer les objections et adoucir la communication

1 – Accueillir l’objection et la reformuler.

2 – Et + atténuateur.

3 – Pas de contradiction = questions du méta-modèle ou recadrages. Cela entraîne une découverte de l’origine de l’objection.

4 – Recommencer autant de fois que possible.

Voyons ce que nous pouvons faire avec une objection concernant l’achat d’un lit :

Client – Je vais réfléchir, ce n’est pas le moment !

Vendeur – Ce n’est pas le moment et vous avez besoin de réfléchir, je comprends. (Accueil de l’objection par la reformulation) Et si c’était le moment que penseriez-vous de cette offre ?

Ce genre de question peut relancer la conversation. « Je vais réfléchir, ce n’est pas le moment » est une phrase de clôture. Le client s’attend à un « D’accord, à bientôt ».

Avec votre question vous relancez la conversation. Si il vous répond (et l’on se sent plus ou moins obligé de répondre à une question qui nous est posée – par habitude), ce n’est pas forcément perdu. Vous pouvez, à ce moment-là, partir sur des questions du méta-modèle et comprendre progressivement l’origine de l’objection.

Client – Si c’était le moment ? Mais il me faut réfléchir, je vous dis.

Vendeur – Il vous faut réfléchir d’accord. Et qu’est-ce qui entraîne cette réflexion ?

Client – C’est un produit cher. J’ignore si mes finances me le permettent.

Vendeur – Je comprends cette inquiétude. D’ailleurs nous proposons des facilité de paiement.

Client – Je ne sais pas. Faire un crédit pour un lit, c’est abusé.

Vendeur – Abusé, d’accord. Et qu’est-ce qui est abusé dans le fait de devoir payer à crédit un objet sur lequel vous dormirez peut-être vingt ans ?

Voici un exemple de recadrage sous forme de questions. Le modèle appliqué est celui en trois étapes que je vous ai présenté. J’accueille en reformulant, j’ajoute avec le « et », je pose une question du méta-modèle, ou de recadrage, et je pars à la découverte de l’origine de l’objection, dans ce cas le prix élevé du lit.

Dans cet exemple je mets en perspective le temps durant lequel le client pourra profiter de son achat, au moins vingt ans.

Autre exemple d’objection :

Client -  En fin de compte, je suis certain de trouver moins cher ailleurs !

Vendeur – Vous pensez trouver moins cher ailleurs, c’est normal d’espérer cela. Et comment savez-vous que vous trouverez moins cher ailleurs ?

Client – On trouve toujours moins cher ailleurs, monsieur.

Vendeur – Qui dit ça ? Ailleurs où ?

Client – Je ne sais pas encore où.

Vendeur - Vous trouverez peut-être moins cher, c’est vrai. Ici vous payez la qualité et la durée de vie de l’appareil.

Autre exemple :

Client – Je me méfie des vendeurs, ce sont des voleurs.

Vendeur – Vous vous méfiez des vendeurs, apparemment vous avez eu de mauvaises expériences. Moi, vous ne me connaissez pas.

Client – Vous êtes tous formé à la même enseigne.

Vendeur – De quelle enseigne parles-vous précisément ?

Client – Façon de parler. J’ai déjà été arnaqué par plusieurs vendeurs.

Vendeur – On vous a arnaqué, je comprends que vous ayez cette méfiance. Elle est justifiée. Et peut-être que tous les vendeurs ne sont pas identiques. Vous avez le droit de ne pas m’écouter et vous avez le droit de vous méfier. Cette méfiance vous protégera d’une arnaque potentielle. Alors vous ne risquez rien. Et puis je sais que nous trouverons un accord, sans la moindre arnaque.

Client – Bon, je vous écoute.

Dans cet exemple, il y a plusieurs choses à voir. Le vendeur accueille l’objection en reformulant, il recadre, utilise le méta-modèle, des atténuateurs (peut-être que…), l’ajout avec le « et » puis enchaîne avec une méthode de langage que vous découvrirez dans le Milton-modèle (Vous avez le droit de...).

Autre exemple :

Client -  Regardez la vitesse à laquelle il s’allume, ce PC est vraiment nul !

Vendeur – La vitesse à laquelle il s’allume vous dérange, je comprends. Et qui a dit qu’il fallait juger l’intégralité du PC en se basant sur sa vitesse d’allumage ? Il économise de l’énergie dès l’allumage.

Autre exemple :

Client – Cette marque il faut qu’en méfier, leurs produits sont défaillants !

Vendeur – Apparemment vous avez connu des mésaventures avec cette marque. Et heureusement, vous ne connaissez pas encore cette nouvelle gamme qui est très performante.

Vous pouvez garder à l’esprit que cette structure de recadrage des objections en trois parties peut s’appliquer à tous types d’objections. À cela, vous pouvez, bien-sûr ajouter les 7 conseils pour adoucir la communication.

- Conseil numéro 1 – Respirer

- Conseil numéro 2 – Ne pas couper pas la parole

- Conseil numéro 3 – Proposer une autre vision des choses

en respectant les idées de mon interlocuteur par la question et le recadrage

- Conseil numéro 4 – Surtout pas de contradiction

- Conseil numéro 5 – Utiliser des adoucisseurs

- Conseil numéro 6 – Utiliser la voix, le regard et le corps

- Conseil numéro 7 – Des mots simple et des phrases courtes pour se faire comprendre