Adoucir la communication quand votre interlocuteur cherche le conflit

Il arrive qu’une conversation avec un interlocuteur ne se passe pas toujours comme prévu, et devienne conflictuelle, voire agressive Dans ces moments-là, notre cerveau reptilien va réagir, car c’est son rôle.

Il réagit pour faire face à l’agression. Pour lui, s’il y a agression, ou conflit, il y a DANGER. Donc pour lui nous devons réagir. Et sans préparation, trois choix seulement s’imposeront à lui :

L’attaque, le figement ou la fuite.

Nous partageons ces trois réactions innées avec tous les animaux.

Sans intervention du néo-cortex (autrement dit notre cerveau pensant), nous sommes contraint de choisir l’une de ces trois propositions, ou réactions.

Ce qui suit va vous permettre de construire une réaction supplémentaire, une réaction de « Maîtrise du conflit ».

Conseil numéro 1 - Respirer 

Lors d’un conflit, d’une agression physique ou verbale notre rythme cardiaque augmente, parfois même monte en flèche, et nous respirons plus vite et plus fort. Ce phénomène organique se met en place afin que nous puissions fuir devant le danger. Y compris si le « danger » n’est qu’un conflit verbal qui ne finira pas en bagarre de rue. Ça, le cerveau reptilien ne le sait pas. Il est dans la réaction, pas dans l’analyse de la situation vécue.

Par contre, vous, vous l’êtes.

Et quand il s’agit d’un conflit verbal, d’un désaccord un peu « turbulent », parler, argumenter permet bien souvent de sortir du problème.

Si vous êtes prêt à parler, à argumenter, à réfléchir ensemble pour calmer la tension, il faut d’abord apaiser votre tension interne. Aider à apaiser ce système reptilien qui veut sans doute vous sauver d’une situation sans danger imminent.

Pour ce faire, respirez profondément.

Respirer profondément permet de calmer la tension physique, et donc la tension mentale.

Une tension mentale empêche de penser et nous plonge dans des biais cognitifs qui n’aideront pas.

Respirer profondément vous désynchronisera de votre interlocuteur et, progressivement, vous serez déconnecté des émotions qu’il vit, en direct, en face de vous.

Il se peut même que votre interlocuteur se synchronise à votre respiration et se calme à son tour. Mais ce n’est pas une science, alors ne comptez pas trop là-dessus, en tout cas dans un premier temps.

Pour respirer profondément, vous pouvez compter mentalement jusqu’à 5 lors de l’inspiration, retenir 3 secondes l’air inspiré et ensuite, expirer 6 ou 7 secondes lentement.

Vous allez vous détendre et retrouver vos esprits.

Conseil numéro 2 - Ne lui coupez pas la parole et laissez-le développer son idée jusqu’au bout

N’oubliez pas que notre premier objectif dans une communication est de conserver au maximum le rapport entre vous et votre interlocuteur. Il est vrai que s’il y a conflit, le rapport est certainement déjà très affaiblit.

Couper la parole de son interlocuteur est un acte pouvant être interprété comme une interdiction de s’exprimer ; ce qui casse automatiquement le rapport.

Cela met toujours de l’huile sur le feu, donc laissez votre interlocuteur aller jusqu’au bout de son idée avant de manifester votre désir d’intervenir.

Pour cela, profitez d’un silence de sa part (d’une déglutition par exemple), ou bien poser tout simplement la question : puis-je à mon tour dire quelque chose ? Ou : Peux-tu me laisser exprimer mon idée ?

Poser une question n’est pas un acte de soumission. Au contraire si la personne vous répond oui, elle vous permet de développer ou d’interagir avec elle et vous avez l’avantage, car c’est à vous qu’elle a dit oui. 

Conseil numéro 3 - Proposer une autre vision des choses en respectant mon interlocuteur

Arrive peut-être le moment où vous allez, devez, proposer votre vision des choses à votre interlocuteur.

Il y a différentes façons d’annoncer un « désaccord » au cours d’une conversation. En hypnose conversationnelle et en PNL, on nous enseigne que se poser en contradicteur ou être en opposition avec quelqu’un est généralement voué à l’échec et entretient le conflit.

Ce qui signifie que la contradiction et l’opposition directe, ce n’est pas bon. Et il y a des mots à oublier, à rayer de son vocabulaire :

Je ne suis pas d’accord avec toi.

Je suis en désaccord.

C’est n’importe quoi.

Ça ne peut pas marcher.

Ecoute-toi parler un peu.

Réfléchis.

Mais.

Etc.

Tout ceci ressemble à ce que nous aurions clairement envie d’exprimer en cas de désaccord sur un sujet ou un autre. C’est « normal », c’est humain, mais ça ne marche pas.

Pourquoi ?

Parce que toutes ces formules, phrases ou mots, rabaissent, nient, invalident ou annulent ce que votre interlocuteur vient d’exprimer. Et toutes de ces notions sont sécurisantes pour lui, elles ont le pouvoir de créer du stress chez l’interlocuteur inutilement.

En fait, si vous désirez énerver votre interlocuteur c’est parfait. Sinon, si vous voulez parler, discuter dans le calme, lisez ce qui suit.

Conseil numéro 4 - Surtout pas de contradiction

Lorsque l’on veut éviter la contradiction, autrement dit l’« annulation » de ce qui vient d’être dit, on peut utiliser le « ET ».

Ce que je vous propose c’est d’ajouter votre croyance à celle de votre interlocuteur, plutôt que de la nier ou l’annuler avec un mot de contradiction comme le « MAIS ».

N’avez-vous jamais remarqué que lors d’une conversation où les deux parties souhaitent faire entendre une idée, une véritable guerre de « MAIS » commence ?

Si, bien-sûr que vous l’avez remarqué.

Exemple typique de « guerre du « MAIS » »

Votre interlocuteur : Tu comprends bien que je vais pas amener ma voiture dans ce garage... avec la réputation qu’ils ont !

Vous : Ok, MAIS mon ami, lui, a dit que c’était nickel ici.

Votre interlocuteur : MAIS je m’en fiches, on va trouver autre chose.

Vous : MAIS trouver quoi ? Le prochain est à 20 kilomètres. Comment tu vas te débrouiller ?

Votre interlocuteur : Je sais pas encore. MAIS je trouverais bien.

Vous : Avec toi c’est toujours pareil, tu crois que ce que tu vois.

Votre interlocuteur : Ouais, peut-être, MAIS c’est comme ça.

 

Exemple sans le « MAIS » et avec les techniques de reformulation.

 

Votre interlocuteur : Tu comprends bien que je vais pas amener ma voiture dans ce garage... avec la réputation qu’ils ont !

Vous : De quelle réputation tu parles ?

Votre interlocuteur : J’ai entendu dire qu’ils font n’importe quoi. Ta voiture elle sort toujours d’ici en mauvais état !

Vous : Je comprends ton point de vue, tu as peur pour ta voiture. ET qu’est-ce que tu penses de mon témoignage ? Mon ami qui prétend avoir fait changer des pièces ici sans soucis ?

Votre interlocuteur : Je sais pas ce que j’en penses. On va trouver autre chose.

Vous : Tu veux trouver autre chose ?

Votre interlocuteur : Un autre garage !

Vous : Tu veux trouver un autre garage, je comprends. ET peut-être qu’on pourrait déjà récolter d’autres avis concernant ce garage, non ?

Votre interlocuteur : Ça servirait à rien d’avoir d’autres avis. J’ai pris ma décision.

Vous : D’accord. ET tu es libre de prendre tes décisions. ET moi j’ai tendance à faire confiance à mon cousin. Tu veux qu’on l’appelle ? Pour en savoir plus…

Votre interlocuteur : Je sais pas, peut-être.

Vous : ET c’est peut-être la solution.

Le « ET » agit comme un adoucisseur et nous permet d’additionner une idée à celle de notre interlocuteur, plutôt que de la soustraire, l’effacer avec le « MAIS ».

Essayez, ça fonctionne.

Le « ET » n’est pas le seul et unique adoucisseur. Il y en a d’autres. Je vous conseille de les retenir et de les tester. Ils permettent tous de proposer une idée à la suite d’une idée avec laquelle on est en désaccord, sans que celui-ci ne se perçoive. 

Conseil numéro 5 – Utiliser des adoucisseurs

Et si… on appelait mon cousin pour avoir son avis ?

Si…

Peut-être que… ce ne sont que des rumeurs. Les rumeurs, parfois, elles sont fondées sur peu de choses.

Parfois…

Vous pourriez…

Tu pourrais peut-être...

Imaginez que…

Alors…

Comment ce serait si...

Vous apprenez l’art d’amener des idées avec douceur.

Conseil numéro 6 – Utiliser la voix, le regard et le corps

Si le désaccord ou le conflit que vous vivez n’est pas embué de colère et d’agressivité, vous pouvez rester synchronisé sur la voix de votre interlocuteur. Je n’y vois pas d’inconvénient majeur.

En revanche, si votre interlocuteur monte le ton, vous devez immédiatement vous déconnecter de son énergie car elle est négative.

Ce que vous pourriez faire, c’est tenter de capter son attention d’une manière ou d’une autre, pour le recentrer.

Après lui avoir poser la question : puis-je à mon tour dire quelque chose ? Ou : Peux-tu me laisser exprimer mon idée ? Vous pourriez le remercier en chuchotant, et en le regardant dans les yeux.

Vous : Merci (ou Je te remercie...), ET...

L’alliance de la voix et des yeux a quelque chose de captivant et d’hypnotisant.

Il ne s’agit cependant pas de fixer votre interlocuteur avec un regard de haine. Au contraire, à ce moment-là vous lui communiquez de la bienveillance, et comme votre respiration est profonde et lente, il pourrait bien finir par s’y synchroniser.

Il y a alors des chances pour qu’il se calme.

Et s’il repart dans sa colère, recommencez.

Demandez-lui de nouveau s’il vous est possible de vous exprimer et soulignez que vous ne souhaitez pas être coupé.

Conseil numéro 7 – Utiliser des mots simple et des phrases courtes pour se faire comprendre

Bien souvent quand nous sommes en conflit avec une autre personne, ou pire dans un échange agressif, nous sommes en tension dans notre corps et notre cerveau.

Nos filtres inconscients sont activés et nous passons au-travers de biais cognitifs et de distorsions qui auront tendance à nous maintenir dans nos propos, même s’ils sont incohérents.

Alors les phrases compliquées, vous oubliez !

Soyez clair dans ce que vous dites. Faites des phrases courtes et utilisez des mots compréhensibles par tout un chacun. Rendez la communication accessible.

Si votre interlocuteur, énervé, tendu, en colère, ne comprenait pas vos propos, il serait dans un inconfort très insécurisant.

Quand on souhaite réduire un conflit verbal, nous devons être certain d’être compris.