En 1984 sort un livre intitulé « Influence et manipulation » de Robert Cialdini. Ce livre a marqué une époque et reste à ce jour le livre de référence en matière d’influence psychologique et sociale. Il est le livre le plus lu sur l’influence, bien qu’il soit très théorique.
Tous les vendeurs le connaissent.
Dans « Influence et manipulation » Cialdini met en lumière six leviers que je vais vous résumer. Il s’agit de la sympathie, l’autorité, la preuve sociale, la rareté, la cohérence et l’engagement, et la réciprocité.
Selon-moi certains de ces leviers ont plus d’importance que d’autres. À vous de voir et de vous faire votre avis. Je pense que ça dépend de nos expériences.
La preuve d’autorité, la preuve sociale et la sympathie : voilà les trois leviers les plus important à mon sens.
La preuve d’autorité : nous aimons faire ou avoir ce qui marche, ce qui fonctionne, ce qu’on fait de mieux.
La preuve sociale : nous sommes des êtres de mimétisme, et voulons acquérir ce que l’autre possède ou veut posséder.
La sympathie : elle nous sécurise et nous réconforte.
Courts résumés des leviers
La sympathie
La sympathie est importante dans le sens où elle aide à instaurer en nous de la sécurité. Quand une personne nous est sympathique on se sent bien avec elle, on baisse la garde. Notre cerveau est soit en mode « fais attention » soit en mode « tout va bien ». Lorsqu’on se retrouve en face d’une personne sympathique, on reçoit le message que tout va bien. Alors on l’écoute, on se méfie moins, on est sécurisé.
La preuve d’autorité
Un client accordera plus facilement sa confiance à un représentant d’une marque, si il lui semble que cette personne connaît son sujet. Une personne qui entre dans mon cabinet sait que je suis un spécialiste de l’hypnose et de la communication parce que j’ai écrit des livres sur ces sujets, et que je tiens un blog qui reçoit la visite de centaines de visiteurs.
La preuve sociale
Le sentiment d’appartenance à un groupe est une notion qui rassure. Nos décisions ne sont pas toujours très rationnelles, on le sait et c’est pourquoi lorsqu’une foule de clients se dirige vers un nouveau produit, nous estimons que ce produit a une valeur supérieure, ou qu’il est digne d’intérêt. Plus un produit est vendu, plus votre client sera attiré par ce produit spécifiquement. Si un restaurant vous est conseillé pour sa cuisine, vous aurez davantage envie d’aller y dîner. Si votre père vous parle d’un téléphone portable particulièrement performant, vous aurez envie de le posséder.
La rareté
Un produit indisponible ou diffusé en quantité limité est plus « intéressant » par celui qui va le posséder. Là encore, c’est irrationnel. Ce qui est rare nous attire, c’est un fait, nous aimons la rareté. C’est pourquoi nous apprécions tant bénéficier des offres spéciales dans les grandes surfaces. Parce qu’elles sont sensées être rares. D’ailleurs nous aimons croire que nous sommes, nous-mêmes, rare, unique.
Cohérence et engagement
Nous tenons tous à conserver une certaine cohérence avec nos valeurs. Si nous nous engageons dans une activité, un projet, ou autre, nous « devons » aller jusqu’au bout dans le seul but d’être cohérent avec notre choix de départ. Pas nécessairement par désir d’aller au bout de notre motivation de départ (envie, joie…) N’avez-vous jamais dit : je le finis maintenant que je l’ai commencé ! Nous voulons être cohérent vis à vis de notre engagement, plutôt que vis à vis de qui nous sommes. C’est sur ce principe que fonctionne la technique du Yes-Set que nous verrons bientôt.
La réciprocité
Lorsqu’on reçoit une marque d’attention de la part d’une
tiers personne, se manifeste ne nous le sentiment (parfois mitigé) de lui être
redevable, de lui rendre la pareille. Pourquoi croyez-vous que les grandes
enseignes offrent des échantillons à ses clients, ou des « petits
cadeaux » ? C’est simple. Touché par l’intention du vendeur nous
ressentons le « besoin » subconscient de renvoyer l’ascenseur. Si je
vous demande « comment allez-vous », il y a de fortes chances que
vous me renvoyiez la question après m’avoir répondu.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire