Pour la VENTE et pour le QUOTIDIEN - des techniques bien connues et d'autres moins, issues de l'hypnose

Le pied dans la bouche

Il s’agit d’une technique décrite pour la première fois dans les années 90 par une équipe de psychologues sociaux. Elle fait partie de la théorie de l’engagement qui dit que lorsque l’on est engagé volontairement dans une action, ou autre, nous avons du mal à nous en désengager, par esprit de cohérence envers nous-même.

La technique du pied dans la bouche consiste à interpeler une personne en lui disant : Bonjour, comment ça va ?

A la base cette question est une sorte de formule de politesse à laquelle la plupart des gens répondent par la positive : Très bien, merci, et vous ? D’une manière automatisée.

Toutefois, selon les psychologues ayant produit une expérience, ajouter immédiatement « Je suis heureux de l’apprendre ! » si la réponse a été positive, ou « Je suis navré de l’apprendre » si la réponse a été négative, augmente de 30 % de s’entendre dire oui à une demande proférée dans la foulée.

Exemple, dans la vente :

Moi – Bonjour, comment ça va ?

Client – Bonjour, bien, merci !

Moi – Je suis heureux de l’apprendre. Puis-je vous montrer le modèle de tablette numérique que nous venons de recevoir ?

Client – Oui.

Moi – Parfait, suivez-moi.

 

Et là, il y a un engagement...

Le pied dans la porte

Cette technique est très connue, aussi. C’est un classique. Elle est si possible à rajouter au pied dans la bouche que nous venons de voir.

Des psychologues, Freedman et Fraser, ont compris au cours d’une expérience que demander à quelqu’un une tâche peu contraignante augmente de 30 % le taux d’acceptation d’une demande nettement plus contraignante.

Faites une demande peu coûteuse à votre interlocuteur, et si elle est acceptée, enchaînez avec une demande plus importante.

Il s’agit là aussi d’une technique de la famille de la théorie de l’engagement.  Lorsque nous acceptons une demande moyennement dérangeante pour nous, nous avons du mal à sortir de cet engagement et avons tendance à ne pas changer de ligne de conduite. Irrationnel, mais vrai.

Exemple dans la vente :

Moi – Pouvez-vous me donner l’heure, s’il vous plaît ? Ma montre est restée en salle de pause.

Client – Bien-sûr, il est 17 heures 15.

Moi – Merci, beaucoup. Vous avez cinq minutes ? Je vous présente le nouveau Apple !

Client – D’accord...

 

Crainte puis soulagement 

Une chose que je répète sans cesse c’est qu’il est primordial d’attirer l’attention de son interlocuteur pour faire passer une suggestion ou une idée, en hypnothérapie comme en communication.

Lorsque votre attention est attirée, vous entrez en hyperfocalisation et vous êtes prêt à recevoir des informations.

La technique de la crainte puis soulagement fonctionne sur ce principe d’attention attirée. Elle consiste plus spécifiquement à attirer l’attention par une crainte soudaine, qui sera bientôt rassurée, soulagée.

Première étape, j’induis une crainte chez mon interlocuteur. Ne s’y attendant pas, elle attire immédiatement son attention.

Seconde étape, demandez-lui de patienter un instant. Durant cet instant (plus ou moins long), il sera hyperfocalisé et en attente. Créer de l’attente est une technique à elle seule.

Troisième étape, vous apportez un soulagement. D’un point de vue chimique ce soulagement produira dans son organisme de la Dopamine, l’hormone de la récompense. Il se sentira bien, et alors vous devez en profiter.

Quatrième étape, vous lui posez une question, ou lui faites une suggestion. Elle aura davantage de chance de passer.

Exemple dans la vente :

Client – Bonjour, dites-moi qu’il vous reste la tablette H-PU 2eme Génération ?

Moi – Bonjour… je crois que non, de mémoire. Je vais vérifier.

(Là, le client a toute votre attention)

Client – Dommage, merci de vérifier.

(Prenez votre temps. Plus il y a de l’attente, mieux c’est)

Moi – Il m’en reste une en stock !

(Vous utilisez en plus le levier de rareté – le client reçoit sa Dopamine)

Client – C’est vrai ?

Moi – Je vais la chercher. Puis-je aussi vous apporter un modèle semblable par la même occasion ? Un très bon modèle ! (un modèle plus cher, peut-être?)

Client – Oui, pourquoi pas.

 

Le prénom

Chaque fois que quelqu’un prononce notre prénom, notre cerveau reconnaît ce son si unique et produit des endorphines.

Avez-vous remarqué combien les politiques aiment appeler leurs interlocuteurs par leur prénom ? Dans toutes les phrases, le prénom a sa place. J’exagère à peine. Impressionnant !

- Je comprends votre point de vue, Jérôme. Bien-sûr, c’est une solution. Mais, Jérôme, comprenez-moi…

Entendre son propre prénom est juste agréable. Nous l’entendons depuis si longtemps qu’il sonne si doux à nos oreilles. Il nous donne l’impression d’exister, d’autant qu’il nous a été donné par nos parents à notre venue au monde. Ce n’est pas rien.

La personne qui prononce mon prénom en s’adressant à moi, s’adresse à moi… et à personne d’autre.

 

Le sourire  

Que pensez-vous d’une personne qui ne décroche jamais le moindre sourire ?

N’avez-vous pas envie, vous aussi, de lui demander ce qu’elle a à tirer la tête ?

Allez, vous êtes comme tout le monde. Au bout d’un moment c’est lourd. Vous finissez par la trouver antipathique au possible et préférez l’éviter. On a tous connu cette personne qui ne souris pas. Elle a la pancarte de timide, mais au fond de vous vous la savez simplement mal-polie.

Non ? Bref…

Un serveur au restaurant incapable de vous regarder ni de vous sourire, lui laissez-vous un pourboire ? Il se peut que vous y réfléchissiez à deux fois, on ne va pas se mentir.

Une étude de 1982 a prouvé qu’une personne souriante et généralement perçue comme étant amicale, intelligente et gentille.

Sourire exprime la bienveillance, et la bienveillance est sécurisante. N’oubliez jamais que la base des besoins humains est de se sentir en sécurité (je sais, je sais je me répète : c’est stratégique).

Votre futur acheteur doit se sentir bien pour acheter. Dans une grande majorité des cas acheter est un acte volontaire déclenché par un désir, une envie. Acheter c’est plus souvent pour le plaisir que par obligation.

Avec le sourire vous ajoutez du positif à l’acte d’acheter. Et vous ancrez ce sourire dans le subconscient de votre interlocuteur. Il ne s’agit pas de sourire bêtement non plus. N’ayez pas forcé car cela se voit. Faites en sorte d’avoir envie de sourire. Mettez-vous dans les conditions du sourire. Pensez à quelque chose qui fait du bien, et le sourire sera vrai, sincère.

 

Le regard

Regarder votre interlocuteur dans les yeux lui donne la sensation d’être important, d’exister, d’être écouté et entendu.

De plus, le regarde a ce pouvoir  d’offrir à l’autre une vraie estime de soi.

 

Le yes-set

L’idée est simple et connue de tous les vendeurs. Elle est classique, mais elle fonctionne.

Vous êtes en face de votre interlocuteur et vous posez des questions qui entraînent automatiquement des réponses positives de type oui. Ainsi vous créez une routine, puis vous posez une question qui vous arrange, vous.

Parce que l’interlocuteur a répondu oui à trois reprise, il aura tendance à répondre oui à cette dernière question, par « habitude », par conditionnement.

Exemple pour la vente :

Moi – Vous allez bien ?

Client – Oui, merci.

Moi – C’est une belle journée, non ?

Client – Oui, en effet.

Moi – Vous êtes de la région ?

Client – Oui, oui.

Moi – Super. Puis-je vous présenter un modèle supérieur à celui qui vous intéresse ?

 

La justification avec le « parce que »

Le « parce que » permet d’apporter une justification. Allez sur internet et rechercher l’étude de la photocopieuse, c’est génial. Je ne vous en dit pas plus, parce que c’est plus marrant de chercher soi-même.

Si vous voulez qu’une suggestion ait plus de chance d’être acceptée, glissez un petit « parce que » juste après, et bien-sûr une justification. Cette justification n’a pas besoin d’être crédible, ou vraie. Il suffit qu’il y en ait une.

En réalité, le cerveau se fiche de son contenu dans la majorité des cas.

Je pense que vous devriez respirer plus doucement, parce que respirer permet de mieux retenir les infos.

Écoute tes sensations, parce que ça permet d’être plus présent.

 

 

Les analogies

Je vous conseille d’utiliser des analogie plutôt que des métaphores si vous voulez que votre interlocuteur comprenne du premier coup. C’est une préférence personnelle, si vous aimez les métaphores, continuez.

Une analogie consiste à souligner qu’une situation ressemble à une autre, même si il n’existe pas de lien réel entre elles.

Exemple pour la vente :

Moi – Il vous faut ce matériel avant d’acheter ça. Il vous faut les bases, vous ne croyez pas ? Il ne vous viendrait pas à l’esprit de construire une maison sur un sol délabré ! Vous construisez d’abord les fondations, n’est-ce pas ?

La répétition des éléments clefs et des mots-ancrages

Je vous conseille de répéter, encore et encore ce qui vous semble être des idées clefs. Plus vous répétez, plus ça rentre et plus ça s’ancre. La théorie de l’apprentissage saurait vous l’expliquer mieux que moi. On apprend par répétition, on change de comportement par répétition.

 

Pour Aaron Beck, grand psychologue, créateur de la thérapie cognitive, c’est par répétition que se créent nos schémas cognitifs.

 

Les schémas cognitifs sont des habitudes de pensées, des façons d’interpréter et de comprendre le monde qui nous entoure. Ces habitudes de pensées entraînent des émotions et des comportements spécifiques. Une personne réagira toujours de manière identique dans telle ou telle situation.

 

Toutes les croyances que nous possédons et qui causent nos pensées découlent de répétitions.

 

Plus j'expose mon interlocuteur à une idée, plus il s'habituera à elle. Plus elle lui semblera familière et plus il l'acceptera.

 

Pour être efficace dans la vente, il faut savoir que certaines choses éveillent en chacun de nous des sentiments ou des ressentis particuliers et intenses.

 

Lorsque vous questionnerez votre interlocuteur, avec des questions ouvertes ou avec le Méta-modèle, vous allez recueillir ces mots. Vous les reconnaîtrez facilement car ils reviennent souvent. Ce sont des mots ancrages. Des mots qui éveillent des sensations. Tout le monde en possède.

 

Votre travail sera de les détecter, de comprendre à quoi ils sont associer, relier, et de les « placer » dans vos suggestions ou discours de vente.

 

En pratique c’est très simple.

 

Exemple dans la vente :

 

Client – Si je souhaite acheter une télé, c’est parce que je vais être en vacance et que j’ai un énorme besoin de détente !

Moi – Vous allez être en vacance, parfait. Combien de temps ?

Client – Un mois entier, vous imaginez ! J’ai un travail très physique, où on ne connaît pas la détente. Ce qu’on côtoie le mieux ce sont les difficultés.

Moi – Quelles difficultés ?

Client – Oh, des problèmes de transport par exemple.

 

Dans ce court échange, le mot détente est revenu deux fois, et il semble être en lien direct avec l’achat que souhaite faire mon client. Je peux l’utiliser.

 

Suite de l’exemple :

 

Moi – Bon, regardez cet écran. C’est celui que nous vendons le plus (preuve sociale). Il inspire la détente celui-ci, vous ne trouvez pas ?

Client – En effet.

Moi – Où regardez-vous la télé, généralement ?

Client – Depuis mon canapé.

Moi – J’imagine qu’il vous permet de vous détendre. Et ce canapé, il est dans quelle pièce ?

Client – Mon salon.

Moi – Quelle superficie fait votre salon ?

Client – 12 mètres carré, je crois bien.

Moi – 12 mètres carré de détente alors ! Bon, cette télé a une dimension parfaite pour un salon de 12 mètres carrés. Quel est votre avis ?

Client – C’est parfait.

 

Ainsi, j’ai associé le mot détente au salon de mon interlocuteur et à la télévision.

 

Mettez la main sur des mots-ancrages et insérez-les dans votre discours de vente. C’est très efficace. Et ce qui rend encore plus efficace l’utilisation des mots-ancrages, c’est de les marquer par un geste.

 

Voyons ça avec les marquages analogiques.

 

 

Marquages analogiques et ancrages

Avec les marqueurs analogiques vous allez apprendre à vous servir de vos mains.

Tout est calculé, tout est millimétré. Et autant vous le dire tout de suite, il vous faudra un peu d’entraînement pour que l’utilisation des marqueurs analogiques devienne naturelle.

C’est comme conduire une voiture. Au début, c’est difficile parce que tout est provoqué consciemment, tous les mouvements, toutes les  actions.

Après, avec les années d’expériences, les commandes de la voitures deviennent un peu le prolongement de votre cerveau et tout devient automatique.

C’est pareil dans la communication hypnotique.

Les marqueurs analogiques servent à appuyer un mot important ou un groupe de mots, afin qu’il agisse à un niveau subconscient, et pour qu’il soit pris en compte par l’interlocuteur sans que celui-ci ne le perçoive consciemment.

Pour ce faire, nous pouvons utiliser plusieurs méthodes. La première, appelée en France « saupoudrage » consiste à changer de ton sur le mot ou le groupe de mots en question.

Ajouter un silence avant la suggestion, et un autre juste après  augmente l’efficacité du message.

Vous pouvez par exemple parler moins fort, plus fort ou adopter une voix légèrement plus grave sur le mot ou le groupe de mots (qui est votre suggestion).

Exemple : (les fautes d’orthographe dans les suggestions sont volontaires)

Client : Je sais que ma femme le souhaite plus que tout ! Elle préfère de loin ce modèle. Mais c’est tout un budget !

Praticien : D’accord, elle le souhaite plus que tout. Et je comprends que ce soit un budget important. Et… VOUS POUVEZ... peut-être vous demander si elle, avec ce budget, elle l’aurait, ou non… ACHETEZ ?

Les « ... » représentent un silence qui dure une seconde approximativement. Le « VOUS POUVEZ » et le «ACHETEZ» ont été appuyés avec ma voix et sonnent inconsciemment comme des ordres.

Le marquage analogique peut aussi s’effectuer avec un geste, un bruit ou une modification de la posture.

Je vous conseille de les additionner pour améliorer leurs efficacités respectives.

Par exemple, vous pourriez utiliser les silences, le changement de ton de voix et un claquement de doigt sur le « ARRÊTEZ ».

Consciemment le client ne le percevra peut-être pas. Subconsciemment, il sera appuyé.

Par contre, une fois ne suffi pas. Répétez cette action autant que possible au cours de la séance pour la simple raison qu’on ne peut pas savoir quand et combien de fois le subconscient du client « capte » ce marqueur.

La rupture de pattern

La rupture de pattern est surtout connue du monde de l’hypnose. Elle consiste à introduire dans une séquence automatisée (quelque chose qui se fait de manière inconsciente et habituelle) une soudaine incohérence.

Un pattern est ni plus ni moins qu’un schéma qui se répète automatiquement, sans y penser. Comme développer une idée, exprimer une idée, marcher dans la rue, serrer une main, se brosser les dents, fumer une cigarette pour un fumeur, etc.

Lorsque nous sommes dans un pattern, que celui-ci se déroule, nous savons où nous allons. Si quelque chose de soudain survient, notre pattern s’interrompt et créer un « blanc » d’une seconde dans le cerveau. Comme un petit bug.

Durant ce laps de temps, notre cerveau cherche à se raccrocher à quelque chose. Et il se raccrochera à la première chose qui survient. À la première suggestion.

Une rupture de pattern se réalise de plusieurs manières. Avec un bruit inattendu, une question inattendue ou encore un geste, et même de l’humour si on s’y prend bien.

Imaginez qu’une personne soit en train de vous parler très sérieusement, et que d’un coup vous faisiez une plaisanterie. Elle « bloquerait » certainement un instant avant de vous demander des explications.

En ce qui nous concerne, nous recherchons à interrompre des patterns dans le seul but de glisser une suggestion.

Avec du recul, je me dis que le pied dans la bouche est certainement une forme de rupture de pattern. Qu’en pensez-vous ?

Exemple dans la vente :

Client – (Pris dans son pattern de réflexion) Ma femme prendrait ce modèle, je sais que ça lui ferait plaisir, mais j’ignore si mon budget nous le permet !

Moi – (en claquant des mains bruyamment) Allez, VOUS POUVEZ, je vous montre ce modèle ! C’est d’accord ?

Client – (Surpris) Oui, c’est d’accord !

Autre exemple dans la vente :

Client – Je sais comment fonctionnent les vendeurs, ce sont des voleurs !

Moi – Vous avez rencontré tous les vendeurs du monde ?

Client – (Hésitation) Non, bien-sûr.

Maintenant c’est à vous de développer votre manière de rompre des patterns !